Las últimas modificaciones en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios vienen recogidas junto con las nuevas inclusiones para acabar con el abuso de las líneas 902 por parte de comercios y servicios de interés general. Te explicamos qué clase de cambios se han aplicado y si realmente están funcionando como deberían.
Cambios en las líneas 902: ¿qué dice ahora la ley al respecto?
Aunque el Ministerio de Consumo ha aplicado algunas regulaciones en materia de telefonía y sobre todo en lo que respecta a las líneas de tarificación especial, este proceso tiene uno de sus antecedentes en 2015, cuando la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia emitió una recomendación para el Ministerio de Industria en la que se instaba a poner fin a los abusos existentes en las líneas de telefonía 902.
En marzo de 2017, dos años después de la recomendación de la CNMC, una sentencia del Tribunal Europeo estableció que “el coste de una llamada a una línea telefónica de asistencia operada por un comerciante, en relación con un contrato celebrado, no puede exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar”.
Casi cuatro años después, a finales de 2020, el Real Decreto Ley 37/2020 del 22 de diciembre, que supone una modificación del Real Decreto Legislativo 1/2007 del 16 de noviembre, recogía el fin de los abusos de estas líneas y emitía una serie de deberes y responsabilidades para que los comerciantes que contasen con estas líneas actuasen de manera justa hacia los consumidores.
Esta modificación establece que, en el caso de las empresas prestadoras de servicios de carácter básico de interés general, las llamadas a sus teléfonos de atención al consumidor no solo no deben ser más caras que las llamadas normales, sino que deben ser completamente gratuitas.
Se entiende por servicio de carácter básico de interés general las empresas dedicadas al suministro de gas, electricidad y agua, a entidades financieras, empresas con servicios de seguros y postales, a empresas de transporte aéreo, ferroviario y por carretera, a empresas sanitarias y a compañías cuya actividad se centra en el saneamiento y la eliminación de residuos.
Este tipo de compañías están obligadas, desde diciembre de 2020, a ofrecer servicios de atención telefónica completamente gratuitos, habilitando teléfonos 900 u 800. La ley también establece que aquellas empresas que continúen habilitando el 902 están obligadas a facilitar al consumidor una forma de contacto alternativa y sin coste adicional.
¿Qué ocurre ahora con los 902?
Aunque muchos abogaban por ello, las líneas 902 no están prohibidas. De hecho, no se ha legislado contra este tipo de líneas completamente porque no se pretende eliminar estos teléfonos de tarificación especial, sino evitar que las empresas que disponen de ellos cometan abusos contra los consumidores.
Así, los teléfonos 901, 902, 905, 805 y 806 continúan vigentes para varios servicios, entre ellos actividades recreativas y lúdicas para adultos, pero se desligan de servicios esenciales que, por ejemplo, han sido de enorme importancia durante los meses críticos de la pandemia.
De hecho, el BOE recoge este aspecto en una de sus disposiciones, alegando que la vía telefónica, en su mayoría utilizando líneas telefónicas 902, ha sido la única forma para cientos de ciudadanos de contactar con determinadas compañías y poder solucionar sus problemas de manera telemática durante la pandemia, algo que desde los primeros días del presente año ya no puede -o no debe- pasar.
No obstante, FACUA, que junto con Asociación de Internautas y la Organización de Consumidores y Usuarios lleva demandando desde hace años el fin de estas prácticas abusivas, ha tenido constancia del incumplimiento de esta normativa por parte de seis aerolíneas, entre las que se incluyen Iberia, Vueling, British Airways, Aer Lingus, Air Europa y Level.
También se han detectado múltiples casos en los que algunas empresas han implementado servicios telefónicos con líneas 901. Las líneas 901 reparten el coste de la llamada entre quien la realiza y quien la recibe, pero no suprimen el agravante económico que supone para el usuario hacer uso de estos servicios esenciales de asistencia.
Uno de los aspectos en los que la nueva normativa ha puesto el foco ha sido en la obligatoriedad de las empresas a hacer públicos sus números de teléfono gratuitos. A pesar de las limitaciones a la hora de ofrecer a los consumidores sus líneas de teléfono 902, estas no están del todo prohibidas y pueden continuar operando bajo determinadas circunstancias.
Eso sí, en todo momento y de manera explícita, se debe ofrecer al cliente una forma de contacto gratuita para poder disfrutar del mismo servicio sin coste. Esto pone fin al viejo truco de las empresas que publicaban sus números de teléfono de manera fraudulenta, escondiendo el lugar de publicación del teléfono gratuito para evitar que los consumidores utilizasen la versión gratuita del servicio.
Cómo actuar en caso de que solo podamos recurrir a un 902
A pesar de que los cambios legislativos en esta materia entraron en vigor a finales de diciembre de 2020, múltiples empresas han sido denunciadas por continuar ofertando esta clase de servicios de asistencia telefónica de manera dolosa.
Ante esta situación, lo que recomiendan desde las principales asociaciones de consumidores es poner en conocimiento de la OCU, FACUA o cualquier organismo similar el caso para que interpongan la correspondiente denuncia ante el Ministerio de Consumo.
En abril, las estimaciones no eran nada halagüeñas en este sentido: solo una de cada cien empresas parecía cumplir entonces con la legislación. Tanto aerolíneas como entidades financieras, aseguradoras y empresas de mensajería continuaban utilizando -y algunas siguen promocionándolas- las líneas de tarificación especial a los consumidores, sin aclarar la existencia de una posible alternativa.
En este sentido, las multas pueden ascender hasta los 600.000 euros si se llega a demostrar que carecen de un teléfono gratuito para ofrecer un servicio de atención al cliente. Por este motivo, se insta a los consumidores a poner en conocimiento de las asociaciones y las organizaciones correspondientes el caso si llegan a detectar que algunas empresas de los sectores anteriormente mencionados incumplen la normativa en cuanto al servicio de asistencia telefónica para usuarios y clientes.